我们在拔打和接听电话的时候一定要注意接打电话的情感、情绪和姿态,掌握一定的接打技巧。避免口才的错误。
接听电话技巧
(一)左手持听筒,右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与人进行电话沟通时往往需要做必要的文字记录。写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易因夹不住而掉下来,以致发出刺耳的声音,给对方带来不适。为了避免这种情况,应提倡用左手拿听筒,右手写字记录,这样就可以轻松自如地达到与人沟通的目的。
(二)电话铃声响过两声之后接听电话
一些孩子由于担心处理方式不妥当而招致父母的责备,因此,把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接的情绪。此外,不少孩子认为家里电话大多是找父母的,自己多一事不如少一事,因而听到电话铃响嘴里喊着“老妈电话”也不愿意去接。实际上,电话沟通的过程也能锻炼我们与人沟通协调的能力。只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。通常应该在铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,别人往往会认为这个家里没人或者主人的精神状态不佳。一般情况下,没有人愿意浪费日间长久等待,但是,接听得太快也不妥当。人需要有个心理适应期,若太快接听电话,接听者往往会措手不及,影响接下来说话的仪态。
拓展知识
接听电话的心理知识
电话响铃一次约为45秒钟,响十几次就相当于几十秒。因此,即使是很短暂的等待时间,心理上的感受也往往大于外在的实际感觉。一般来说,常人耐心等待电话的时间在20秒以内。超过这个时间会产生等待的不快感,等待的时间越长,不快感也就越强。
电话铃一响就迫不及待地立即接听电话,给对方一种不沉稳的感觉。
更为重要的是接听电话者也需要少许时间整理一下自己的情绪和思路,这样才能更好地为双方营造良好的沟通空间。
(三)拿起电话先说“您好”,然后自报家门等铃声响过两声之后,拿起电话就可以开始交谈了。拿起电话先说“您好”向对方表示问候,并立刻报出本电话主人名称,如“您好,这里是某某家”。很多人拿起电话往往张口就问:“喂,找谁,干嘛?”这是很不礼貌的。我们应该彬彬有礼地向客人问好。自报家门方面有助于对方判断自己是否拔对了电话,另一方面也能给对方一个心理适应的时间
四)确定来电者身份
接下来还需要确定来电者的身份。在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。
(五)听清楚来电目的
了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?
(六)注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,礼貌用语可以让客人感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。
(七)保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人说话时使用的是胸腔,这样容易口千舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,可以使声音自然、流畅、动听。此外,说话时带着微笑能够让别人感受到你的愉悦
(八)复诵来电要点
电话接听完毕之前,对需要办理的事项,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会。如对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
(九)最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为来电者不直接面对你而忽视礼貌。二、打电话的常识
(一)要考虑打电话的时间,以确定对方此时是有时间或者是否方便接听电话。(二)注意确认对方的电话号码、姓名,以免打错电话。
(三)准备好所需要用到的资料
(四)讲话的内容要有次序,简洁、明了。
(五)应将想要说的结果告诉对方,对时间、地点、数字等内容要表述清楚,说完后可总结所说内容的要点。如是比较复杂的事情,可请对方做好记录。
(六)注意通话时间,不宜过长。
(七)要使用礼貌语言。
(八)外界的杂音或私语不能传入电话内。
练一练
1请两组同学模拟现场接听电话的过程,其余同对照打电话的具体要求,对同学的现场表现进行口头评价。
2你是怎样打电话的?认真思考下列问题,看看自己平时的表现与括号中的正确答案是否一致。
(1)电话机旁是否准备记录用纸笔?(是)
(2)是否在电话铃响三声之内接起电话?(否)
(3)是否在接听电话时做记录?(是)
(4)接起电话是否说“您好”或“您好,这里是某某家”?(是)
(5)客人来电时,是否对其表示谢意?(是)。
(6)对来电是否使用礼貌用语?(是)
(7)对长辈电话是否使用敬语?(是)
(8)是否让客人等候30秒以上?(否)
(9)打电话时,是否让对方猜测你是何人?(否)
(10)是否正确听取了对方打电话的意图?
(11)(是)是否重复了电话中的重要事项?(是)
(12)要转达或留言时,是否告知对方自己的姓名?(是)
(13)接到打错的电话时,是否能礼貌解释?(是)
(14)拔打电话时,是否能选择对方不忙的时间?(是)
(15)说话是否清晰,有条理?(是)
(16)电话听筒是否轻轻放下?(是)
